Información de interés para los clientes de Caja Madrid (1)

1. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1.1. Caja Madrid dispone de un servicio de atención al cliente denominado Servicio de Atención al Cliente del Grupo Caja Madrid. Las quejas y reclamaciones podrán dirigirse a la dirección postal Plaza de Celenque, 2. 28013 Madrid. Igualmente, podrán presentarse utilizando el formulario de reclamaciones que se encuentra en el apartado atención al cliente en www.cajamadrid.es y a través de Oficina Internet si el cliente dispone de este servicio.

1.2. La función del Servicio de Atención al Cliente es resolver las quejas y reclamaciones que puedan presentar los clientes en sus relaciones con la Entidad, siempre que las realicen conforme a lo establecido en el Reglamento para la Defensa del Cliente del Grupo Caja Madrid. Las reclamaciones se resolverán en el plazo máximo de dos meses.

1.3. En caso de disconformidad con la resolución del Servicio de Atención al Cliente o si transcurren más de dos meses desde la presentación ante el mismo de la queja o reclamación sin obtener resolución, el cliente podrá dirigirse al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda en función de la materia de que se trate. Se informa que los Comisionados funcionan bajo el principio de ventanilla única.

En cualquier caso, para poder formular una reclamación ante cualquiera de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros es requisito imprescindible haber presentado previamente dicha reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente.

Las direcciones postales de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros son las siguientes:

- Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios, pendiente de nombramiento. En la actualidad, pueden dirigirse las reclamaciones al Servicio de reclamaciones del Banco de España, calle Alcalá 50, 28014-Madrid.

- Comisionado para la Defensa del Inversor, pendiente de nombramiento. En la actualidad, pueden dirigirse las reclamaciones a la Comisión Nacional del Mercado de Valores, C/ Miguel Ángel, 11 28010 de Madrid.

- Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, pendiente de nombramiento. En la actualidad, pueden dirigirse las reclamaciones a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Pº de la Castellana nº 44, 28046-Madrid.

1.4. Caja Madrid ha aprobado el Reglamento para la Defensa del Cliente Grupo Caja Madrid que recoge el funcionamiento de su Servicio de Atención al Cliente y el procedimiento que se debe seguir para la presentación y tramitación de las quejas y reclamaciones. Dicho Reglamento se encuentra en las Oficinas a disposición del público y, también, se encuentra disponible en el apartado Atención al Cliente en www.cajamadrid.es

1.5. Las normas estatales que contienen la regulación sobre protección a la clientela son las siguientes: Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero (BOE de 23.11.02); Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros (BOE de 03.03.04); Orden 734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de entidades financieras (BOE de 24.03.04).

2. TARIFAS DE COMISIONES, CONDICIONES Y GASTOS REPERCUTIBLES A CLIENTES Y NORMAS DE VALORACION: Existe a disposición del público folleto de Tarifas de Comisiones, Condiciones y Gastos repercutibles a Clientes y Normas de Valoración aprobado por el Banco de España, que incluye las comisiones sobre operaciones del Mercado de Deuda Pública en Anotaciones y operaciones y servicios de los mercados de valores, y en el que figura también, en apartado propio, las condiciones generales aplicables a las transferencias de fondos con el exterior, conforme a las Circulares BE 8/1990, de 7 de septiembre (BOE 20-09-90); BE 3/2001, de 24 de septiembre (BOE 9-10-01) y a la O.M. de 25 de octubre de 1995 (BOE 1-11-95) y Circular CNMV 1/1996, de 27 de marzo, (BOE 9-04-96). Dicho folleto puede igualmente consultarse por Internet en www.cajamadrid.es

3. OPERACIONES AL 1 DE ENERO DE 1990: Los titulares de operaciones de duración indeterminada, existentes a 01.01.90, tienen a su disposición en su Oficina los correspondientes documentos contractuales.

4. PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS: Existe a disposición del cliente folleto informativo gratuito sobre préstamos hipotecarios a que se refiere la O.M. de 5 de mayo de 1994 (BOE 11-05-94).

5. CAMBIOS DE OPERACIONES DE DIVISAS Y BILLETES: Caja Madrid tiene a disposición del público los cambios que aplica a las operaciones de compraventa de divisas y billetes de países no integrados en la Unión Económica y Monetaria inferiores a 3.000 euros, conforme a la Circular BE 8/1990 (BOE 20-09-90).

6. OFERTAS VINCULANTES: Los clientes podrán solicitar, de forma gratuita, ofertas vinculantes sobre créditos al consumo y préstamos hipotecarios, a los que sea de aplicación lo dispuesto en la Ley 7/1995, de 23 de marzo, (BOE 25-03-95), y en la Ley 2/1994, de 30 de marzo (BOE 4-04-94). Asimismo, los clientes podrán solicitar, de forma gratuita, oferta de condiciones específicas aplicables a una orden de transferencia transfronteriza regulada en la Ley 9/1999, de 12 de abril (BOE 13-04-99).

7. MERCADO DE VALORES: Existen a disposición de los clientes los contratos tipo de valores y los folletos de emisión y ofertas públicas de venta de valores cuya colocación realiza Caja Madrid, así como los folletos de los fondos de inversión que ésta comercializa, todo ello conforme establece la Circular 1/1996, de 27 de marzo, de la C.N.M.V. (BOE 9-04-96).

8. PAGOS DE RECIBOS / INGRESOS POR VENTANILLA: Caja Madrid tiene establecido un horario para los pagos de recibos a través de ventanilla.  A estos efectos, se consideran recibos, además de los recibos físicos emitidos por compañías de suministros básicos (agua, electricidad, teléfono, gas, etc.), seguros y demás recibos ordinarios, los ingresos que los clientes quieran efectuar en las cuentas de dichas compañías, ingresos en cuentas de comunidades de propietarios y pago de alquileres, siempre que no exista compromiso por parte de la Entidad de admitir su ingreso durante todo el horario de caja.  No obstante, los clientes de Caja Madrid podrán, sin limitación de horario a través de medios automáticos (cajeros, Banca Telefónica u Oficina Internet), acceder a operativa específica de dichos medios mediante la que podrán realizar el pago de recibos o abonar las cantidades en cuenta a ingresar/pagar.

Madrid, diciembre de 2004

[1] Esta información se facilita en cumplimiento de la normativa que regula la transparencia de las operaciones bancarias y de protección a la clientela, y, en particular, a lo dispuesto en la Ley 24/1988, de 28 de julio, (BOE 29.07.88); Ley 2/1994, de 30 de marzo (BOE 4-04-94); Ley 7/1995, de 23 de marzo, (BOE 25-03-95); Ley 9/1999, de 12 de abril (BOE 13-04-99); Real Decreto 629/1993, de 3 de mayo (BOE 21.05.93); O. M. de 12-12-1989 (BOE 19.12.89); O.M. de 5-05-94 (BOE 11-05-94); O. M. de 25-10-1995 (BOE 1.11.95); O.M. de 16-11-2000 (BOE 25-11-00) y a las Circulares del Banco de España 8/1990, de 7 de septiembre, (BOE 20-09-1990) ; núm. 3/2001, de 24 de septiembre (BOE 9-10-01) y Circular de la C.N.M.V. 1/1996, de 27 de marzo, (BOE 9.04.96).