Caja Madrid ha sido premiada por la Revista "The Banker", del grupo “Financial Times” por un innovador proyecto que permite analizar todas las llamadas que recibe la entidad en el Contact Center para mejorar su servicio al cliente.

La entidad ha finalizado el proceso de renovación tecnológica de su Contact Center, con el que persigue aumentar la confianza de los clientes, al ofrecerles servicios personalizados, avanzados y de alta calidad. El objetivo de Caja Madrid es mejorar el conocimiento sobre sus clientes y garantizar que cada contacto se realice con eficiencia y calidad.

La iniciativa, premiada, permite analizar de manera exhaustiva y completa, todas las conversaciones que se mantienen con los clientes, obteniendo información de sus necesidades, expectativas, quejas, intenciones, emociones y otros aspectos que se transmiten durante el contacto. Este análisis, redundará en una mejor comprensión de los requisitos clave para mejorar el servicio, emprender acciones para conseguirlo y medir la eficacia de las mismas.

El proyecto galardonado con "The Banker Technology Awards" en la categoría Customer Service & Marketing, ha convertido a Caja Madrid en la primera entidad financiera española en utilizar tecnologías de Speech Analytics (análisis del habla).
La iniciativa: paso a paso

Indalecio Gil, Director del Área de Servicio de Canales de Caja Madrid, detalla el servicio: "Cada llamada que entra en el Contact Center se analiza de manera automática, a fin de saber para qué ha llamado el cliente, si ha satisfecho su necesidad, si se ha utilizado el tono adecuado y si se le ha atendido con rapidez. Por otra parte, permite identificar aquellas situaciones en las que el cliente está descontento, lo que suele ser una fuente de oportunidades para diseñar nuevos servicios o modificar procesos que presentan problemas desde la perspectiva del cliente".

Otro ámbito de innovación de este proyecto es la integración de estos datos con la información sobre la satisfacción del cliente. Uno de cada cuatro clientes recibe una llamada automática después de finalizar la que él hizo, en la que se le pide que valore su nivel de satisfacción con la atención recibida. Posteriormente se vincula cada encuesta con la llamada original y se puede cerrar el círculo "calidad de servicio – satisfacción de cliente", por lo que es posible saber qué aspectos son valorados por los clientes y cuáles les provocan insatisfacción.

Para implantar esta iniciativa Caja Madrid ha utilizado la tecnología y los servicios de FONETIC (www.fonetic.es), empresa española puntera en el campo de análisis del habla.

Esta tecnología permite analizar automáticamente miles de horas de llamadas y obtener información instantánea, precisa y crítica para conseguir, entre otros objetivos, mejorar la eficiencia, detectar oportunidades de negocio y mejorar la satisfacción y vinculación de nuestros clientes.
Gil destaca que "la entidad quiere medir el retorno de esta inversión, no sólo desde el punto de vista cuantitativo (derivada de la mejora de la eficiencia) sino cualitativo, asociada al aumento de la satisfacción de nuestros clientes. Ellos son nuestra prioridad, nuestro trabajo diario el conseguir su satisfacción y el mejor retorno consiste en ofrecerles servicios de valor."


El Contact Center de Caja Madrid, un canal abierto 24 horas del día

El volumen de contactos atendidos por el Contact Center durante 2007 ascendió a más de 9 millones de llamadas, se gestionaron más de 600.000 correos electrónicos y un volumen muy significativo de contactos por otros canales (SMS y contactos vía web).

La plataforma tecnológica del Contact Center incluye múltiples canales de relación con los clientes (teléfono, fax, correo electrónico, web, SMS, etc.) y está dotada de los últimos avances tecnológicos de aplicación en este ámbito (telefonía, sistemas de reconocimiento de voz, grabación de llamadas, bases de conocimiento, etc.).

En la prestación de estos servicios intervienen cerca de 450 personas, que son quienes atienden todas las consultas, tanto a través del teléfono, como del resto de canales utilizados.